Quand l'inclusion arrive : Un lancement de produit avec un objectif précis
- il y a 4 jours
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En tant que responsables produits, nous parlons beaucoup d'inclusion. Mais de temps en temps, nous avons l'occasion de la concrétiser.
Le lancement d'un service d'interprétation virtuelle en langue des signes (IVLS) est un de ces moments où produit, objectif et personnes se rejoignent véritablement. Pour moi, ce lancement revêt une signification plus profonde, non seulement en tant que responsable technique produit senior spécialisée dans l'accessibilité, mais aussi en tant que femme en situation de handicap.
On décrit souvent le travail d'accessibilité comme « la chose à faire ». Et c'est vrai. Mais lorsqu'on a soi-même utilisé des systèmes qui n'ont pas été conçus pour les utilisateurs, cela devient plus qu'un principe : cela devient une affaire personnelle.
Pour les personnes sourdes et malentendantes, les barrières de communication peuvent influencer insidieusement chaque interaction, de l'accès aux services à la participation à des réunions en passant par la consommation de médias. Lorsque ces barrières se conjuguent aux inégalités de genre, l'impact est décuplé. Un service d'interprétation en langue des signes à distance contribue à lever l'un des obstacles les plus fondamentaux : la possibilité de communiquer en temps réel, sur un pied d'égalité.
L'accessibilité n'est pas une fonctionnalité. C'est une infrastructure.
Du point de vue du produit, le lancement d'un service d'interprétation en langue des signes virtuelle pour un commerce de détail ne se résume pas à l'ajout d'un bouton sur un écran. Il englobe le choix et l'acquisition des appareils, les processus d'authentification, la performance vidéo en temps réel, la protection de la vie privée, les exigences de conformité et l'expérience utilisateur globale, tant pour le client que pour le conseiller clientèle. Cela nécessite des décisions réfléchies concernant l'expérience client, notamment l'emplacement du magasin, son aménagement, sa configuration et le matériel utilisé, la latence, la disponibilité des interprètes, la gestion sécurisée des sessions et la gestion des fluctuations de connexion. Il s'agit de garantir une expérience client fluide et sans interruption, de l'entrée à la sortie du magasin.
Cela signifie aussi anticiper les besoins, impliquer les utilisateurs sourds dans la phase de découverte et intégrer les critères d'accessibilité aux spécifications produit dès le départ. Il est essentiel de réaliser les tests avec de vrais utilisateurs, et non pas seulement avec des scripts d'assurance qualité internes. Enfin, il faut définir clairement les responsabilités afin que l'accessibilité ne soit pas négligée.
Le partenariat est essentiel dans ce travail. Des organisations comme Services auditifs canadiens apportent une expertise concrète que les équipes produit ne peuvent tout simplement pas reproduire seules. Développer de manière responsable implique d'écouter, d'itérer et de rendre des comptes bien après le lancement.
En tant que femme en situation de handicap occupant un poste de direction produit, ce lancement représente une véritable prise de conscience. Trop souvent, l'accessibilité est défendue discrètement : elle est mise en avant lors des discussions sur la feuille de route, défendue lors des négociations budgétaires, négociée lors des arbitrages de périmètre. Pouvoir soutenir un service qui supprime concrètement les obstacles nous rappelle que l'expérience vécue n'est pas un handicap dans le leadership produit, mais bien un atout.
Un lancement de cette envergure exige une rigueur opérationnelle considérable. Alignement des aspects commerciaux, juridiques, réglementaires, technologiques et produits. Contrats et SLA avec les fournisseurs. Audits de sécurité. Formation du service client. Marketing et communication accessibles. Soutien de la direction. Rien n'est laissé au hasard. Une inclusion à grande échelle nécessite une structure.
Nous pouvons mesurer l'utilisation, la disponibilité, la vitesse de connexion, les délais de réponse des interprètes et les scores de satisfaction. Ces indicateurs sont importants. Mais l'impact plus profond est plus difficile à quantifier. Il se manifeste lorsque quelqu'un peut accéder à un service de manière autonome, lorsque la participation ne nécessite ni contournement ni demande d'aménagement, lorsque l'accès est intégré.
Pour moi, ce lancement de produit représente bien plus qu'une simple étape. Il symbolise un progrès, non seulement en termes de maturité du produit, mais aussi en ce qui concerne les personnes qui participent à la conception des systèmes que nous développons.
L'accessibilité est souvent décrite comme un parcours. C'est vrai. Mais des moments comme celui-ci nous rappellent que ce parcours avance grâce à la volonté des gens.
Et parfois, nous avons la chance de livrer quelque chose qui rend le chemin un peu plus accessible à tous.