Le test du canapé : repenser l’accessibilité du streaming à travers le parcours client
J'ai récemment assisté au Festival international du film de Toronto. Cette année, l'ambiance était vraiment différente, et ce sentiment ne se limitait pas à la réception inaugurale des créateurs en situation de handicap ou aux neuf films présentés qui mettaient en scène des personnes en situation de handicap. L'accessibilité était omniprésente, des salles accessibles aux personnes à mobilité réduite aux places réservées aux accompagnateurs et aux personnes à mobilité réduite, en passant par le sous-titrage et l'audiodescription pour des dizaines de films, sans oublier le tapis rouge entièrement accessible. Je réfléchis quotidiennement à l'accessibilité et à l'expérience client, et cette initiative m'a paru particulièrement réfléchie et bien pensée.
Comme une grande partie de mon travail est liée à la télévision et au streaming, j'ai quitté le festival avec une question très importante : que se passe-t-il lorsque les paillettes et le glamour disparaissent et qu'une personne handicapée s'installe sur le canapé pour regarder l'un de ces films fantastiques ?
L’inclusion des personnes en situation de handicap dans l’industrie audiovisuelle peut certes commencer par ce qui se passe sur grand écran ou en coulisses. Toutefois, l’expérience inclusive se prolonge au moment où une personne choisit de regarder un film ou une série depuis le confort de son domicile. Elle s’installe, saisit la télécommande, ouvre l’application, cherche un programme et lance la lecture. Peut-elle accomplir toutes ces étapes en toute autonomie ?
C'est ce que j'appelle le test du canapé .
L'accessibilité n'est pas qu'une simple fonctionnalité
Lorsqu'on parle d'accessibilité en streaming, la conversation peut rapidement se transformer en une liste de fonctionnalités à cocher.
Légendes.
Vidéo descriptive.
Prise en charge des lecteurs d'écran.
Taille du texte.
Contraste.
Tous ces éléments sont importants, mais ce n'est pas ainsi que les clients perçoivent un service de streaming. Leur expérience pourrait ressembler à ceci :
Découvrir → S'inscrire → Se connecter → Parcourir → Rechercher → Choisir → Regarder → Personnaliser → Obtenir de l'aide
L'accessibilité peut apparaître, ou faire défaut, à chacune de ces étapes, et c'est pourquoi j'ai commencé à réfléchir à l'accessibilité télévisuelle sous l'angle de la cartographie du parcours client.
Commencez par cartographier le voyage
Ce que j'apprécie particulièrement dans la cartographie du parcours client, c'est qu'elle vous oblige à cesser de penser aux écrans individuels et à commencer à penser à l'expérience globale.
Au lieu de demander :
« Avons-nous des sous-titres ? »
Je veux demander :
« Est-il facile pour une personne de trouver et d'activer les sous-titres lorsqu'elle en a besoin ? »
Au lieu de:
« La vidéo descriptive est-elle disponible ? »
Demander:
« Quelqu'un pourrait-il indiquer quel contenu possède une description vidéo et comment l'activer facilement ? »
Et au lieu de :
« Notre compte est-il accessible ? »
Demander:
« Est-il réellement possible d’intégrer le service de manière indépendante ? »
Ce petit changement de perspective peut transformer toute la conversation.
J'aime m'imaginer comme une personne assise sur le canapé, à quelques mètres de distance, une télécommande à la main. Je navigue à l'aide des boutons directionnels et j'observe l'interface depuis l'autre bout de la pièce. En privilégiant l'expérience utilisateur, ma façon de penser change. Soudain, la concentration devient essentielle et je me pose des questions comme : où la télécommande me guide-t-elle ensuite ? Puis-je identifier l'élément sélectionné ? Puis-je revenir à l'étape précédente ? Le texte est-il lisible depuis le canapé ? L'application est-elle compatible avec les technologies d'assistance que l'utilisateur pourrait utiliser ? Ces détails peuvent paraître insignifiants lors d'un test produit, mais ils prennent toute leur importance lorsqu'on essaie de regarder une émission.
L'aspect émotionnel compte aussi. C'est un point que je trouve intéressant dans la cartographie du parcours utilisateur. Il ne s'agit pas seulement de ce que fait l'utilisateur, mais aussi de ce qu'il ressent. Imaginez : vous trouvez enfin un programme que vous avez envie de regarder, vous êtes prêt à vous détendre, vous savez que le contenu propose une description vidéo, mais impossible de trouver comment l'activer. Vous trouvez l'option, mais elle est cachée au fond d'un menu. Ou bien, vous l'activez et vous ne savez plus comment revenir à la vidéo. La fonctionnalité est techniquement opérationnelle, mais l'expérience n'est pas intuitive. C'est frustrant, et c'est une nuance importante. Un bon design doit réduire les obstacles en évitant de complexifier inutilement l'expérience utilisateur.
Le voyage ne s'arrête pas au jeu
Je pense que nous avons parfois tendance à considérer le bouton « Lecture » comme la ligne d'arrivée, mais ce n'est pas le cas. Nous devrions nous poser des questions comme :
Que se passe-t-il lorsqu'une personne souhaite modifier la taille de la légende ?
Désactiver la description vidéo ?
Rembobiner?
Vous cherchez un autre épisode ?
Modifier les paramètres audio ?
Résoudre un problème ?
Contacter le service client ?
Le voyage continue et c'est pourquoi je considère l'accessibilité du streaming comme trois éléments interconnectés :
Le contenu doit être accessible.
Le produit doit être accessible.
Le service associé doit également être accessible.
Intégrez l'accessibilité à la carte du parcours.
La bonne nouvelle, c'est que les équipes produit n'ont pas nécessairement besoin de créer un processus entièrement nouveau. Prenez la cartographie du parcours client dont vous disposez déjà et examinez-la sous l'angle de l'accessibilité.
À chaque étape, demandez :
Qui pourrait rencontrer des difficultés ici ?
Quels besoins en matière d'accessibilité pourraient-ils avoir ?
Qu'est-ce qui pourrait se mettre en travers de leur chemin ?
Avons-nous testé cela auprès de personnes handicapées ?
Comment saurons-nous si nous avons réellement amélioré l'expérience ?
Cette dernière question est cruciale, car l'accessibilité ne doit pas disparaître après le lancement. Nous pouvons analyser des indicateurs tels que l'adoption des fonctionnalités d'accessibilité, le parcours utilisateur complet, les retours clients et les demandes d'assistance liées à l'accessibilité afin de comprendre où les utilisateurs rencontrent encore des difficultés.
Alors… votre service de streaming réussit-il le test du canapé ?
Pour moi, tout se résume à un test assez simple.
Imaginez une personne assise sur son canapé et demandez-vous : Peut-elle :
Vous l'avez trouvé ?
Vous y orienter ?
Vous l'avez lu ?
Vous l'entendez ?
Le contrôler ?
Le personnaliser ?
Vous comprenez ?
Vous obtenez de l'aide en cas de problème ?
Et surtout, peuvent-ils simplement se détendre et profiter du spectacle ? C’est l’objectif, car la gestion de produit ne consiste pas à ajouter une multitude de fonctionnalités à un service de streaming. Il s’agit de rendre l’expérience utilisateur optimale pour un maximum de personnes. C’est ce changement que j’aimerais voir se développer davantage dans le domaine de la télévision et du streaming.
Des fonctionnalités aux voyages.
De la conformité à l'expérience.
Depuis Tester le produit pour comprendre le client.
Et en demandant :
« Est-ce accessible ? »
à demander :
« Qu’est-ce que l’on ressent réellement en vivant cette expérience depuis son canapé ? »
La prochaine fois que vous regarderez la télévision, posez-vous la question suivante : mon émission ou service de streaming préféré réussit-il le test du canapé ? Notre travail ne sera pas terminé tant que ce ne sera pas le cas systématiquement et à chaque fois.
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